OPINIÃO

Fake News – Como se prevenir para casos de rumores sobre sua marca

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O Facebook, Google, e uma série de organizações de notícias, lançaram iniciativas e tecnologias para prevenir que notícias falsas apareçam em suas redes. Infelizmente, a curto prazo, isso só servirá para conteúdo jornalístico, pois atualmente uma das maiores preocupações das marcas é ter boatos falsos sobre seus produtos ou serviços espalhados nas redes sociais. Como evitar isso?

Para uma marca pequena, um pequeno negócio que atua somente numa cidade, ter sua reputação questionada pelas mídias sociais tem um peso até mais devastador.

Seja grande ou pequeno, alguns passos são importantes para se prevenir de casos como “fake news”.

O primeiro passo é nutrir os clientes / consumidores com informações privilegiadas, experiências com a marca, fazer certos mimos de relacionamento com os top consumidores. Isso semeará o terreno para ter um exército não pago de fãs da marca, pronta para te defender espontaneamente caso apareça algum difamador / hater / fake news.

O segundo passo é manter monitoramento de mídias sociais constante, usando uma ferramenta profissional para isso. Dessa forma, você poderá reagir mais rapidamente antes que a notícia se espalhe. É melhor conter o rumor no começo. Ah, e nada de colocar o estagiário para responder as mídias sociais.

No caso de algum rumor estar se espalhando, ache o post que originou tudo e dê uma resposta lá. Não deixe de responder outros usuários também, que acabam entrando nas redes sociais oficiais da marca. Quando eles recebem resposta, na maioria das vezes eles ficam satisfeitos com o feedback da empresa e passam a fazer comentários positivos em outros posts, transmitindo a posição da marca sobre os fatos.

É importante observar que casos de fake news são diferentes de críticas aos seus produtos e serviços. Para combater críticas, vale a habilidade de reconhecer os problemas, e dar a volta por cima se comprometendo com a qualidade e transparência.

O terceiro passo é manter espaço no site pra notas oficiais. Coloque a nota também no ambiente de notas no Facebook.

O quarto passo é ir a público com conteúdo esclarecedor na mesma mídia e canal em que o boato começou. Vale promover o conteúdo com mídia paga para aumentar seu alcance na rede, começando por alcançar 100% da base de fãs da sua página. Eles serão o epicentro do compartilhamento positivo.

Vale também saber lidar com os comentários ofensivos que sempre aparecem no post de resposta oficial. Seja honesto, direto e sincero. Faça um comentário explicando a posição de não aceitar conteúdo ofensivo, para manter a transparência, e delete tais comentários – somente os ofensivos que não contribuem para a discussão. Quanto mais rápida for a reação da marca em responder os comentários, menos rumores negativos irão se espalhar. Lembre-se que as mídias sociais nunca dormem, então em casos de crise, monitore 24h.

A ação bônus é mapear quem são os influenciadores / micro influenciadores que curtem e são clientes da sua empresa. Com isso em mãos, vale fazer ações de relacionamento, chamando-os para conversa regularmente. Isso os colocará a par de qualquer situação de forma esclarecedora, além de muni-los de informações para te defender quando a hora chegar.

Não há dúvidas que um dos maiores riscos para os negócios envolvidos nas mídias sociais é a possibilidade de ter sua marca e reputação prejudicada, muitas vezes de forma irreversível. Mas, os gestores de marketing não podem se intimidar e ter medo do efeito de rede.

Prepare-se, crie processo para reagir, não deixe para começar a fazer o primeiro passo quando algo acontecer. O momento é agora, semeie o terreno! Seja grande ou pequeno, o meio é o mesmo para todos, seja inteligente e usa a rede a seu favor.

As pessoas podem esquecer os rumores sobre a reputação de uma empresa, mas eles não esquecerão tão cedo como a marca lidou com a situação.

Quais são os seus pensamentos de como lidar com notícias falsas? Quais métodos funcionam melhor para você?

*Rafael Kiso é founder e CMO da mLabs

SOBRE O AUTOR

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