Em um cenário onde o digital faz parte da rotina do consumidor e adquirir um produto ou serviço está a alguns cliques de distância, preço e qualidade já não é o suficiente. Um bom atendimento ao cliente. É isso que todo consumidor espera.
Hoje, proporcionar uma boa experiência ao cliente (Customer Experience ou CX em inglês) é o fator decisivo para atrair o consumidor. O relatório Customer Experience Trends, publicado em 2022, oferece mais informações sobre o que caracteriza um bom atendimento ao cliente, além de indicar atributos que as lideranças devem seguir para otimizar a relação com o consumidor.
Em um ambiente cada vez mais digital e competitivo, sai na frente empresas que não só ofereçam um produto ou serviço de qualidade, mas também proporcionem experiências positivas durante toda a jornada do cliente.
Segundo o relatório, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa CX. Por outro lado, uma única experiência ruim ainda é motivo suficiente para o consumidor deixar de ser fiel à uma marca e procurar o concorrente.
“Garantir a melhor experiência do consumidor é o grande objetivo das empresas, e, hoje, essa estratégia passa pelo uso de recursos inteligentes e integração dos canais de atendimento”, diz Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK, empresa especializada em soluções de atendimento ao cliente para call center e contact center. Logo, mais do que nunca, torna-se fundamental que empresas invistam em soluções e estratégias de CX para atrair e fidelizar o consumidor.
CX deve ser prioridade em estratégia de negócios
Diante de um cenário onde os consumidores são multiconectados e com expectativas cada vez mais altas, muitas empresas finalmente começam a compreender a importância de investir em CX para o sucesso do atendimento ao cliente – e consequentemente, dos negócios.
Segundo o relatório, a experiência do consumidor saltou para o primeiro lugar na lista de 63% das empresas entrevistadas. Tal dado pode ser justificado devido ao fato de metade (50%) dos consumidores afirmarem que, com certeza, mudarão para uma empresa concorrente caso vivenciam uma ou mais experiências ruins. Só no Brasil, o número de consumidores dispostos a procurar uma empresa concorrente é de 80%.
O estudo também indica certos atributos que líderes devem levar em consideração para atingir o sucesso no atendimento ao cliente.
Phygital Experience: saber proporcionar experiências positivas tanto no espaço físico quanto no digital (phygital experience) passou a ser fundamental tanto para a sobrevivência dos negócios quanto para atrair e reter clientes.
Agilidade, conveniência e praticidade: cada vez mais exigentes, os consumidores não procuram apenas o melhor preço. Estes também procuram pelo melhor custo-benefício, ou seja, ganha a empresa que suprir as necessidades em menos tempo, com taxas de entrega e preço final reduzidos.
Omnichannel: o omnichannel trata-se de uma estratégia baseada no uso integrado de diferentes tecnologias e canais de comunicação a fim de estreitar a relação entre a empresa e o cliente para elevar a CX. Através dessa estratégia, empresas podem oferecer um atendimento mais ágil e personalizado sem deixar de lado a qualidade. “A expansão digital favorece o uso de aplicações omnichannel com uma jornada do cliente integrada, sendo possível gerenciar canais como voz, chat, web, redes sociais e WhatsApp em um só local”, conclui Gentile.
Personalização, humanização e empatia: apesar de os consumidores estarem cada vez mais digitais e adeptos à novas tecnologias, empresas devem ter em mente que estes ainda são seres humanos e desejam ser tratados como tal. Portanto, personalização e empatia também são fundamentais para que o cliente se sinta valorizado.