Foco na experiência total do cliente é uma das tendências tecnológicas para 2022

São Paulo, SP 22/11/2021 – É importante entender que o product sense, por exemplo, é uma habilidade que pode ser treinada e melhorada.

A área de tecnologia tem estado no topo dos investimentos de empresas que querem se adequar ao mundo pós-Covid-19. O investimento também deve focar em profissionais com habilidades que possam entender o usuário do início ao fim da experiência com a empresa.

Em quase dois anos de pandemia do novo Coronavírus, as empresas já entenderam que a transformação digital é um caminho sem volta. Os hábitos de consumo mudaram e investir em tecnologia deixou de ser uma opção para ser uma questão de sobrevivência no mercado. Um levantamento com 140 empresas que empregam mais de dois mil funcionários mostrou que elas planejavam investir, apenas neste ano, mais de R$ 4 milhões em tecnologia da informação. 

Uma das tendências para o próximo ano dentro do setor de tecnologia, segundo a consultoria global Gartner, é o foco na chamada Total Experience (TX), ou Experiência Total, uma evolução da chamada experiência do usuário. Isso significa investimento em suporte e atendimento completo do cliente em toda sua jornada de compra ou contato com a empresa, seja na experiência on-line ou presencial.

Entre as novas tarefas da TX é garantir a criação de produtos digitais que atendam às necessidades do cliente ao interagir com a empresa e, também, de seus próprios colaboradores, o que demanda novas habilidades de quem pensa o desenvolvimento desses produtos. Um conceito ainda novo, mas que já vem chamando a atenção das organizações que não medem esforços para se manter competitivas é o product sense, ou senso de produto, que é a habilidade de entender o que o cliente realmente quer e precisa. 

Atuando há mais de uma década como gestor e líder de diferentes produtos digitais, Murylo Schulttais explica que o profissional com senso de produto direciona o olhar para o que é mais relevante e entende a importância da escuta ativa e de diferenciais que permeiam todo o ciclo de vida do produto. “Dentre todas as funções para as quais pessoas de produto são contratadas nas empresas, a mais importante é evitar que os produtos desenvolvidos falhem, entregando o que as pessoas não querem ou precisam. São profissionais que amam o problema e não a solução, pensam em produtos completos e não em funcionalidades, são específicos e agnósticos quando se trata de crenças limitantes”, reforça o profissional. 

Schulttais, que liderou e gerenciou produtos de unicórnios brasileiros do setor financeiro, afirma que para as empresas o interesse em profissionais com senso de produto permite a formação de equipes capazes de enxergar e desenvolver melhores estratégias, voltadas para a resolução de problemas reais para os usuários e necessidades do negócio. Já para quem trabalha com desenvolvimento de produtos, a habilidade tem diversas vantagens. “Para os profissionais, ajuda a gerar estrutura de trabalho que permite conectar a estratégia com entregas sem perder o foco dos reais objetivos, aumentando a capacidade de simplificação e comunicação para assuntos complexos e ambíguos. Além disso, traz maior empatia para com seus usuários, ajudando na tomada de decisões e elaborando soluções com maior criatividade e escala”, ressalta.  

Novas formas de estar no trabalho é tendência que deve crescer em 2022 

De acordo com o Gartner, em um mundo pós-pandêmico e que mostrou às empresas as possibilidades do trabalho remoto e híbrido, será necessário investir em tecnologias que possam atender demandas tanto da corporação quanto de seu público. Uma das tendências apontadas pela consultoria é a criação dos chamados escritórios distribuídos, que atendam colaboradores geograficamente dispersos. 

A forma como essa nova forma de trabalho e atendimento vai funcionar exigirá profissionais focados em atender necessidades tanto de gestores, quanto de colaboradores, sem afetar o modelo de negócio e o atendimento ao cliente. No máximo, o modelo de entrega dos serviços deve ser reconfigurado. Nesse caso, profissionais com sensibilidade para entender essas necessidades sairão na frente. Para Murylo, essa é uma característica que pode ser adquirida. “É importante entender que o product sense, por exemplo, é uma habilidade que pode ser treinada e melhorada”, conclui. 

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