Anderson ScardoelliPonte Nova – Minas Gerais 27/3/2013 – Ouvidoria é uma área da organização que trata sobre as manifestações dos cidadãos – sejam eles funcionários, fornecedores e consumidores, usuários ou não ─ registradas sob a forma de reclamações, denúncias, sugestões, críticas ou elogios.
Recentemente, as colaboradoras do Hospital Arnaldo Gavazza/HAG, Mariana Carvalho Fialho/Assistente Social e Dunalva Bifano/Gerente Hotelaria, participaram em Belo Horizonte, do Curso de Capacitação em Ouvidoria Hospitalar promovido pelo Centro de Educação Continuada da Federassantas/Federação das Santas Casas e Hospitais Filantrópicos de Minas Gerais. O curso foi ministrado por Maysa de Paula Pacheco/Bacharel em Economia Doméstica/MBA em Gestão Hospitalar.
O curso teve como objetivo promover melhorias na comunicação entre cliente e Hospital, estabelecendo canal único e eficaz para este fim, além de aumentar a satisfação do cliente e melhorar a percepção que ele tem sobre o atendimento. Houve relatos de profissionais que atuam em outras Instituições Hospitalares, muito parecidos com a realidade enfrentada pelo HAG: “Nosso Hospital está no caminho certo com relação ao serviço de ouvidoria, estamos à frente de muitos outros”, ressaltou Mariana Fialho.
O HAG conta com serviço de ouvidoria hospitalar há alguns anos. Atualmente, tem-se ouvidoria por demanda espontânea, feita pelo serviço social e ouvidoria buscativa, feita pelo serviço de hotelaria e setor de Qualidade, além da ouvidoria interna, voltada especificamente para os colaboradores. Esta última também é realizada pelo Serviço Social e é amparada pela equipe de Humanização. Após a implantação do serviço, várias mudanças já foram percebidas, desde a resolução de problemas relacionados à estrutura física, por exemplo, até mudanças comportamentais e de âmbito interpessoal, seja na relação médico/paciente, paciente/colaborador, administração/colaborador, colaborador/colaborador. É uma ferramenta de alta credibilidade e respeito, pois ela busca solucionar, sempre.
Conteito de Ouvidoria
Ouvidoria é uma área da organização que trata sobre as manifestações dos cidadãos – sejam eles funcionários, fornecedores e consumidores, usuários ou não ─ registradas sob a forma de reclamações, denúncias, sugestões, críticas ou elogios. O principal objetivo é ser uma atividade institucional de representação autônoma e independente, de caráter mediador, pedagógico, instrumental e estratégico, que acolhe as manifestações dos cidadãos não solucionadas por outros canais de atendimento, que analisa e atua na busca de soluções, identifica tendências para recomendar e orientar a organização, fomentando a promoção da melhoria continua do processo de trabalho e a busca de soluções efetivas.
Website: http://www.gavazza.com.br
