Atendimento ao cliente: apenas 11% dos consumidores brasileiros estão satisfeitos

São Paulo, SP 22/2/2021 – Com expectativas cada vez mais altas, 96,7% dos consumidores entrevistados consideram o atendimento ao cliente satisfatório quando são ouvidos por um atendente.

Não é novidade que o preço é um fator decisivo na hora de realizar uma compra. No entanto, além deste quesito, qualidade e um bom atendimento ao cliente são essenciais para os consumidores brasileiros. Os dados são de uma pesquisa realizada pela Hibou, em outubro de 2020, com mais de 2.600 pessoas. 

Bom atendimento é fundamental para 94% dos brasileiros, segundo pesquisa

Segundo a pesquisa, divulgada pelo portal Mercado & Consumo, um bom atendimento ao cliente é fundamental para 94% dos entrevistados. O atributo perde apenas para qualidade, essencial para 98% dos respondentes. Atributos como garantia (81%) e preço também foram citados como essenciais. Apesar dos dados acima citados, a pesquisa concluiu que apenas 11% dos brasileiros estão totalmente satisfeitos com a qualidade do atendimento prestado. 

Omnichannel, personalização e empatia: quesitos são fundamentais para um bom atendimento ao cliente

Com expectativas cada vez mais altas, 96,7% dos consumidores entrevistados consideram o atendimento ao cliente satisfatório quando são ouvidos por um atendente. Para 96,5%, é o atendente saber explicar claramente o que foi questionado. Outros quesitos citados foram: mostrar clareza sobre as vantagens e desvantagens de um produto (94,3%); agilidade (91,3%); apresentar sugestões pertinentes ao que está sendo procurado (73,3%).

Fica evidente, assim, a importância de as empresas investirem em soluções omnichannel, e em atendimento humanizado e personalizado. Além de contribuir para elevar a experiência do consumidor (consumer experience ou CX), omnichannel, personalização e empatia são forte tendências pós-pandemia da COVID-19 e contribuem para que organizações melhor compreendam as necessidades de seus clientes, identificando quais as melhores soluções a serem oferecidas e direcionando-os para os atendentes mais aptos a sanar seus problemas. Dessa forma, o atendimento é agilizado e as chances de o cliente tornar-se fiel à marca é maior.

Bom atendimento ao cliente é sinônimo de fidelidade, segundo consumidores brasileiros

De acordo com a pesquisa da Hibou, 50% dos consumidores brasileiros acreditam que tornar-se fiel a uma marca depende, principalmente, do bom atendimento. Ainda segundo o levantamento, para desistir de vez de uma marca, 53,9% dos consumidores passaram por duas ou três más experiências.

Além disso, a pesquisa evidencia a importância de as empresas treinarem e motivarem seus funcionários, uma vez que na opinião de 52% dos brasileiros, os funcionários impactam totalmente a experiência de compra. Vale relembrar que funcionários motivados e satisfeitos produzem até 50% a mais.

Dados apresentados pela pesquisa concluem ainda que os brasileiros aprenderam a priorizar seus valores no momento da compra, uma vez que estão dispostos a pagar mais caro por determinados quesitos que garantam uma melhor experiência de compra. É o caso de marcas socialmente responsáveis (18,2%), eficiência (16%) e agilidade e facilidade no pagamento (12%). 

Há soluções omnichannel no mercado com foco na satisfação do consumidor

Dentre as soluções disponíveis no mercado, é essencial escolher uma que tenha foco na satisfação do consumidor. A DNK oferece soluções omnichannel para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área. Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) de maneira humanizada e com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados.

Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.

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