Atendimento na Black Friday: você está preparado para o seu cliente?

Albert Deweik (*)
Este ano, estima-se que o e-commerce brasileiro movimentará mais de R$ 2 bi em apenas um dia, na conhecida Black Friday, crescimento nominal (sem descontar a inflação) próximo de 30% em relação à edição de 2015, segundo a Ebit. Não há mais dúvidas da importância da data para todos os varejistas, especialmente em um ano de crise em que todos estão buscando vender e adquirir novos clientes.
Quarto Pilar: O Atendimento
Quando se pensa em Black Friday, geralmente, três pilares principais vêm à cabeça do varejista: produto, marketing e tecnologia. São raros os varejistas que pensam em montar ou melhorar equipe de atendimento para ajudar a vender mais nessa data. Neste artigo, pretendo mostrar a importância de incluir o quarto pilar, o pilar de atendimento na Black Friday
O Propósito da Black Friday
Afinal, para que serve a Black Friday?
Para boa parte dos varejistas, a Black Friday é data em que podem mostrar seus produtos e serviços a série de novos consumidores, considerando custo de aquisição relativamente baixo. Geralmente, varejistas acabam vendendo produtos nessa data com margem menor, ganhando pouco, ou, não ganhando dinheiro.
Mas, se o objetivo da Black Friday não é ganhar dinheiro e, sim, mostrar sua marca, seus produtos e serviços a novos clientes, por que você deixaria o atendimento de fora dos pilares? É fundamental mostrar para estes novos clientes que, além de oferecer site seguro, confiável e com bons preços, a loja também sabe atender e se destacar de seus concorrentes por meio de um bom serviço, uma boa entrega e um excelente atendimento ao cliente.
Se a Black Friday é uma data para atrair novos clientes, precisamos saber trabalhar esta nova base para que o ciclo de vida seja cada vez mais longo. A estratégia do varejista precisa ser de encantar seu cliente com uma experiência única.
Black Week: A Verdadeira Demanda de Atendimento na Black Friday
Um dos principais problemas no atendimento ao cliente, na Black Friday, é o que chamamos aqui na NeoAssist de “Black Week”. Geralmente, na semana seguinte à Black Friday, é quando os varejistas começam a ter volume bastante acima do normal, com novos clientes perguntando sobre seus pedidos e tirando dúvidas ao recebê-los.
Tecnologia + Pessoas
O varejista precisa ter em mente que só irá prover experiência fantástica nesta data por meio de tecnologia e pessoas.
Em tecnologia, gosto de destacar dois pontos: ferramenta de autoatendimento, integradas ao ERP e plataforma que consiga receber toda demanda de atendimento, independente do canal escolhido pelo consumidor, de forma unificada.
Quando falamos de pessoas, o investimento do varejista precisa ser em contratação e treinamento. Uma equipe mal treinada ou, em número inferior a demanda gerada pela data, com certeza será frustração enorme para os novos clientes adquiridos.
Pensando nessas dicas e, colocando-as em prática, tenho certeza de que você conseguirá usufruir ao máximo da data e captar base de clientes que tiveram ótima experiência com a loja.
Boas vendas!
(*) Especialista em atendimento ao consumidor e CEO da NeoAssist.