Como identificar a melhor solução de URA para o atendimento eletrônico das empresas?

São Paulo 1/6/2020 – 85% dos empresários consideram o atendimento ao cliente importante quando questionados sobre motivos que levam o consumidor a se relacionar com uma marca.

É inquestionável o fato de que a transformação digital impacta diariamente os negócios e o modo como as empresas se relacionam com clientes.

Estudos revelam que 85% dos empresários consideram o atendimento ao cliente importante quando questionados sobre motivos que levam o consumidor a escolher comprar e se relacionar com uma marca.

Desse modo, para sobreviver ao mercado altamente competitivo e exigente, cada vez mais organizações ficam cientes sobre a importância de proporcionar uma excelente jornada do consumidor e apostam em tecnologias de última geração, modernas e inovadoras.

Empresas apostam em soluções de atendimento eletrônico inteligente

Muitas empresas percebem que ter uma estratégia sólida e que unifique o atendimento ao cliente é um fator importantíssimo para diferenciar-se da concorrência e captar novos consumidores.

Através da tecnologia, soluções inteligentes permitem que empresas estejam sempre presentes para clientes, em todos os canais de atendimento.

Essa presença pode ser claramente percebida através de atendimentos eletrônicos, proporcionados pela URA (Unidade de Resposta Audível, ou IVR, Interactive Voice Response).

URA DNK possui o melhor custo/benefício do mercado

Apesar de empresas buscarem os melhores e mais modernos investimentos para os negócios, nem sempre as soluções mais caras do mercado são sinônimos de eficiência no atendimento.

Estudos realizados pelo Business Insider revelam que mais da metade dos consumidores (56%) dizem que experiências memoráveis são feitas de informação e ajuda facilmente encontráveis.

Ciente da existência de soluções de URA com preços agressivos e recursos que deixam a desejar, a URA DNK possui o melhor custo/benefício do mercado.

Com um excelente preço, a URA DNK é moderna, personalizável e proativa, voltada para satisfazer e melhor atender os consumidores da nova era em todos os pontos de atendimento.

Por que escolher a URA DNK?

A URA DNK é uma unidade de resposta audível com funções e interfaces de comunicação tradicionais. Essas funções possibilitam uma série de benefícios.

Entre os benefícios da URA DNK estão: emissão de relatórios completos e em tempo real; criação de aplicações de voz, seja gravada ou TTS e de fax e interação com cliente através de DTMF/Pulso e voz do cliente, através do reconhecimento de voz pela ferramenta.

Outra vantagem da URA oferecida pela DNK é a inteligência e humanização. Segundo um estudo realizado, “um melhor atendimento humano” é o que os consumidores mais sentem falta em um atendimento ao cliente.

A tecnologia humanizada e inteligente otimiza o tempo de duração das chamadas, reduz custos e aumenta a satisfação do cliente. Desse modo, a URA DNK é uma excelente opção para se atingir a excelência no atendimento ao cliente.

Diferenciais da URA DNK

Assim, vale conferir os principais diferenciais da URA DNK e entender por que essa ferramenta está entre as melhores soluções de unidade de resposta audível para empresas:

1) Call Flow

A URA DNK conta com uma ferramenta de programação de aplicativo, denominada Call Flow. Essa ferramenta possui um framework versátil de desenvolvimento, possibilitando a criação de aplicações diversas.

Uma grande vantagem é que componentes customizados podem ser integrados a componentes já existentes, permitindo a customização não apenas de aplicações, como também de frameworks para um cliente, tornando a manutenção e deploy de novos desenvolvimentos mais ágeis.

O Call Flow DNK baseia-se em Java e essa configuração facilita a integração e conectividade com diversos sistemas de informações.

No Call Flow, todo o código do aplicativo é agrupado em componentes dentro de uma biblioteca, tornando o desenvolvimento de fluxos apenas uma conexão e configuração destes componentes, que podem ser reaproveitados. 

2) Simulador de URA

O simulador de URA DNK permite simular uma aplicação da URA em qualquer computador equipado com multimídia, auxiliando no desenvolvimento e na validação de diversos itens.

Entre os itens que podem ser aprimorados pelo simulador da URA DNK estão: fraseologia; menus; coleta de dados; conexão ao servidor de dados; envio e recepção de transações; tratamento das respostas das transações e estatísticas enviadas ao gerenciamento.

Uma vantagem do simulador de URA da DNK é que todas as soluções adotadas para resolver os problemas de uma aplicação no simulador, automaticamente serão válidas para a URA. Desse modo, não há necessidade de um hardware específico e de infraestrutura de telefonia.

3) Monitoração em tempo real

A URA DNK possui um dashboard que proporciona uma visão gerencial e em tempo real de toda a plataforma do sistema e aplicações.

Desse modo, é possível detectar e solucionar possíveis problemas em tempo real, diminuindo riscos e otimizando a URA para um atendimento de excelência.

O monitoramento em tempo real da URA DNK conta ainda com uma série de vantagens, como a possibilidade de gerenciar alarmes e históricos operacionais; comandar bloqueio e desbloqueio e verificar o estado das linhas telefônicas; resetar as configurações da URA; supervisionar chamadas no horário de maior movimento (HMM) e supervisionar chamadas transferidas e retidas pela URA.

4) Relatórios completos e em tempo real

Relatórios de análise e desempenho são essenciais para gerenciar o estado das ferramentas.

Desse modo, a URA DNK conta com relatórios completos e em tempo real que visam auxiliar na tomada de decisão para um melhor atendimento.

4.1) Relatório de aplicações

O relatório de aplicações da URA DNK fornece ao agente de atendimento uma visão completa do comportamento dos aplicativos da URA.

Esse relatório, apresentado em tabelas, barras e “pizza”, permite gerenciar, consolidar, publicar e exportar as informações geradas pela ferramenta.

Além disso, as informações podem ser apresentadas através de eventos definidos pelo cliente e disponibilizadas de maneiras seletiva, dependendo do usuário e da aplicação.

4.2) Relatório de chamadas

O relatório de chamadas da URA DNK é uma base histórica de chamadas da aplicação.

O relatório contêm todos os detalhes da chamada: identificação do cliente, data e hora de acesso, opções de URAs acessadas, duração da chamada, entre outros.

Todos os registros são acessados via filtros e também podem ser exportados para planilhas de mercado.

5) Call Center Observer  (CCO)

O Call Center Observer integrado à URA da DNK permite analisar detalhadamente as ligações, desde a URA até o atendimento humano.

Além disso, o CCO é capaz de obter diversas informações. Entre elas, informações de Skills, de VDNs (ramais virtuais), de agentes (logados, disponíveis, em pausa, pausa pós-atendimento), de filas (número de chamadas na fila, tempo médio de espera) e o tempo real de EWT (tempo de espera estimado).

O CCO permite ainda repassar essas informações via webservices para uma aplicação que tomará uma decisão sobre a chamada.

6) Anúncio de EWT e emissor de anúncios

Segundo diversos estudos, uma das principais queixas dos consumidores durante o atendimento é o longo tempo de espera na fila.

Com a missão de fornecer as melhores soluções de atendimento ao cliente, a URA desenvolvida pela DNK calcula e informa para o cliente o tempo médio de espera na fila para o atendimento por um dos agentes (EWT).

O anúncio pode ser feito através da própria URA ou através do CCO DNK, que monitora as filas, captura as ligações de transbordo e obtém o EWT e anuncia para o cliente, que poderá aguardar na fila ou agendar um Call Back.

Caso a empresa deseje transmitir algum aviso ou mensagem promocional para o cliente durante a chamada em espera, a DNK possui um módulo adicional de emissão de anúncios para URA.

7) Pesquisa de satisfação, banco de dados SQL e acesso web

Ciente de que as expectativas dos clientes estão cada vez mais altas e de que é preciso entender as necessidades do consumidor para corrigir erros e melhor satisfazê-los, a URA da DNK possui no sistema um aplicativo de pesquisa de satisfação, banco de dados SQL e acesso web.

A pesquisa de satisfação da URA DNK coleta as principais informações dos clientes a fim de melhorar os processos operacionais dos call centers. O principal objetivo é antecipar a solução de um possível problema e garantir a satisfação do cliente.

Essa solução diferenciada permite gravar mensagens de voz, além de ser um sistema proativo com notificações de e-mail enviadas para e-mails cadastrados nos bancos de dados SQL. Estes e-mails contêm links para download do áudio da chamada e informações da ligação do cliente.

Além disso, através do acesso web, com autenticação com login e senha, é possível visualizar os relatórios de pesquisa, e-mails lidos e  não lidos, e recuperar e ouvir as mensagens de voz.

8) Business Log

O Business Log é um mecanismo interligado à URA DNK que permite coletar de clientes para que possam ser posteriormente analisadas a fim de serem identificados padrões estatísticos de comportamento dos usuários, bem como a identificação e detalhamento de casos específicos.

A partir da captura dessas informações, a solução emite relatórios que permitem visualizar detalhada e progressivamente o padrão de utilização da aplicação da URA.

Entre os relatórios emitidos pelo Business Log estão: resumo de ligações de um determinado cliente em um determinado período; relação de ligações de um determinado cliente em um determinado período; detalhamento do fluxo de navegação de uma determinada ligação específica e resumo de clientes por frequência de ligações em um determinado período.

No Business Log DNK, os clientes podem ser identificados e agrupados em diversas chaves de identificação, como por exemplo, número do cartão, CPF e RG. Essas chaves poderão ser registradas diretamente pela aplicação, utilizando a digitação do usuário ou a resposta de uma transação de consulta cadastral como fonte de informação.

Através dessa multiplicidade de chaves será possível unificar as ligações feitas para um determinado contrato, independentemente se o chamador era o titular ou o dependente, e sem a necessidade de realizar consultas individualizadas por chamador.

Após a coleta das informações, poderão ser desenvolvidos outros relatórios complementares, como por exemplo: Estatísticas de utilização dos serviços em um determinado período; ranking de clientes que mais utilizaram determinado serviço em um determinado período e estatísticas de duração das ligações em um determinado período.

DNK oferece a melhor solução de URA do mercado

Alinhada às tendências do atendimento ao cliente, a DNK oferece soluções inteligentes e inovadoras para call centers e contact centers.

Para cumprir a missão de oferecer um atendimento de excelência e atender às expectativas dos clientes, a empresa conta com uma equipe especializada no desenvolvimento de produtos e serviços inteligentes de alta performance.

Todas as soluções oferecidas pela DNK são customizadas de acordo com a necessidade de cada cliente. Além disso, a DNK realiza constantemente pesquisas de satisfação para aprimorar cada vez mais o serviço, baseando-se na opinião de clientes.

Website: https://www.dnkinfotelecom.com.br/