A propagação global do coronavírus (COVID-19) trouxe uma série de mudanças para empresas dos mais variados tamanhos e setores. Entre elas, a experiência do cliente (customer experience ou CX, em inglês).
Com o crescimento das transações online e omnichannel para dar continuidade aos negócios, as experiências diferenciadas de atendimento ao cliente passaram a ser priorizadas tanto no varejo quanto nos setores industrial e de serviços.
Desse modo, faz-se fundamental estar atento às últimas tendências do atendimento e investir em soluções e diretrizes que garantam uma inesquecível e satisfatória experiência do cliente.
Qualidade no atendimento é fundamental para uma boa experiência do consumidor
Estudo publicado na Forbes revela que 80% das empresas acreditam oferecer uma experiência incrível para seus clientes durante o atendimento. Porém, apenas 8% dos clientes concordam que essas experiências são realmente excepcionais.
Cada vez mais exigentes e multiconectados, os consumidores na nova era, os chamados omniconsumidores, esperam que promessas feitas por marcas de produtos e serviços sejam realmente cumpridas.
Além disso, a experiência do consumidor é tão importante que 42% dos consumidores não retornam à loja caso a experiência de compra não tenha sido satisfatória, não importando o canal de compra.
Desse modo, para atender às altas expectativas dos consumidores, é preciso se preocupar com a experiência no atendimento omnichannel e quais pontos devem ser aprimorados para trazer resultados positivos tanto para a empresa quanto para o cliente.
Diretrizes para melhorar a experiência do cliente no atendimento omnicanal
Com o aumento do atendimento online e multicanal, é importante atentar-se a medidas para oferecer um atendimento omnichannel de qualidade e alcançar a excelência na jornada do cliente.
1. Seja conveniente para o consumidor
O mundo passa por uma era onde o consumidor é multicanal e busca por agilidade e comodidade. Caso o cliente esteja insatisfeito com uma marca, provavelmente ele irá procurar em um ou mais dispositivos por uma empresa que ofereça o mesmo serviço que a primeira o mais rápido possível.
Desse modo, para sobreviver a um mercado cada vez mais digital e competitivo, é preciso que empresas estejam preparadas para receber e realizar com prontidão e eficiência a solicitações de atendimento nos mais diferentes canais de comunicação.
2. Compreender os problemas do cliente e resolvê-los com empatia
Um dos princípios básicos para um bom atendimento ao cliente é a empatia. Não basta escutar os problemas apresentados pelo cliente. É preciso se colocar no lugar dele e se mostrar empenhado a resolver seu problema de modo prático, ágil e satisfatório.
Para facilitar essa compreensão, deve-se investir em treinamentos constantes e motivar a equipe através de estratégias eficazes e divertidas, como a gamificação.
3. Procurar sempre satisfazer o consumidor
A constante busca por elevar a experiência do cliente omnichannel é essencial para garantir a qualidade do atendimento.
Além de focar em resolver problemas, as marcas devem criar formas de surpreender o consumidor e assegurar sua satisfação. Lembrando que a forma de atender o cliente é o que ditará o sucesso do negócio.
4. Proporcionar um atendimento individual e personalizado
Apesar de procurar por um atendimento integrado, rápido e eficaz, os consumidores da nova geração desejam se sentir especiais e serem tratados como humanos.
Desse modo, é necessário investir em soluções inteligentes com atendimento humanizado e treinar constantemente o chatbot para dar personalidade e individualidade ao atendimento. Essas características são essenciais para proporcionar uma experiência de qualidade ao cliente.
5. Garantir que o atendimento seja ágil e eficaz
A tecnologia pode ser uma excelente aliada para que empresas de atendimento ao cliente consigam dar conta da alta demanda de solicitações.
Desse modo, deve-se estar atento às últimas tendências do mercado e investir em soluções inteligentes que proporcionem um atendimento integrado, ágil e eficaz.
DNK oferece soluções para atendimento omnichannel
Alinhada às últimas tendências do mercado e ciente de que o atendimento omnichannel será um dos legados pós-pandemia, a DNK oferece as melhores soluções para call center e contact center.
A DNK inova constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
Com a DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento, com rápida recuperação de informações e dados do cliente.
Além disso, é possível atender o cliente com integrações de app mobile, telefone, SMS, chat, totem, web, redes sociais e e-mail.
Todas as soluções da DNK são customizáveis de acordo com as necessidades de cada empresa, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente.