Desafios do marketing na era dos negócios recorrentes

Com um marketing bem direcionado e uma comunicação clara, será possível encontrar e reter o seu cliente ideal. Veja algumas dicas para conquistar esse objetivo

A economia da recorrência vem mudando a forma como as pessoas encaram o mercado. Dentro desse novo modelo, o consumidor deixa de ter a posse de algo para ter acesso mediante ao pagamento de uma assinatura. Por isso, as empresas precisam concentrar seus esforços na retenção dos clientes. E é fácil entender o motivo para essa nova mentalidade: reter um cliente é mais barato e gera mais receita.

Neste cenário, o marketing ganha dois importantes desafios: apoiar a área de customer success para nutrir os clientes com informações relevantes e gerar leads qualificados (potenciais assinantes) com o menor CAC (Custo de Aquisição de Clientes).

Não adianta conquistar um cliente que não tem fit com a sua solução, ou seja, o cliente tem de estar disposto a pagar e a usar o produto ou serviço com frequência, ou em poucos meses ele irá cancelar o serviço. Com um marketing bem direcionado e uma comunicação clara, será possível encontrar e reter o seu cliente ideal. Veja algumas dicas para conquistar esse objetivo.

Foco no relacionamento e não no produto: No modelo tradicional, o objetivo do marketing é fazer com que o produto seja visto e vendido. Na recorrência, o foco é o relacionamento. É importante mostrar ao cliente diariamente que o seu serviço é bom para ele. O objetivo é alimentar sempre a relação com o cliente, fazê-lo migrar para planos mais caros e torná-lo um promotor da sua empresa.

Deixe tudo às claras: Muitas empresas de negócios recorrentes erraram feio com os clientes, principalmente as mais tradicionais, nas quais os planos escondiam a duração dos períodos de carência, multas por cancelamento e até mesmo não deixavam claro que eram planos de assinaturas. Se os clientes tiverem uma experiência traumática, eles se tornarão detratores e farão com que a reputação da sua empresa caia. O efeito disso pode ser desastroso para o seu negócio.

Use os dados para achar novos clientes: Em um negócio recorrente, você está em contato direto com o cliente 24 horas por dia e isso produz uma quantidade gigantesca de dados. É possível monitorar o comportamento, o perfil, de onde ele vem, etc. Você pode utilizar esses dados para descobrir em quais canais produzir conteúdo e qual tipo de conteúdo produzir; e também saber qual é o melhor perfil para prospectar e como segmentar anúncios.  Mas deixe muito bem especificado para o seu cliente qual uso você fará dos dados dele. Transparência é essencial para construir uma relação de confiança.

Identifique os principais canais de marketing: Para saber qual o canal ideal não existe receita de bolo. Você só vai conseguir achá-los depois de muito estudo e pesquisa analisando o comportamento do público. A primeira coisa a fazer é descobrir quais canais o seu público procura para obter informações.

Produza conteúdo: Adicione valor além da solução. Fale sobre outros temas que tangem o seu negócio e te tornam referência naquele segmento de mercado. Assim, você cria relevância e mostra para o cliente que vale a pena continuar ao seu lado.

Conte histórias de sucesso: Selecione clientes que melhoraram os processos, reduziram custos e aumentaram o lucro com a sua solução. Você cria uma proximidade com os clientes e uma sensação de pertencimento a um grupo. E comprova que a sua solução funciona.

Mostre para o cliente o sucesso dele: Um cliente de um negócio recorrente reavalia constantemente se vale a pena continuar a relação com a empresa. Por isso, você precisa demonstrar diariamente que o valor entregue a ele é menor do que o investimento. Descubra as principais dores e crie estratégias para saná-las. É uma oportunidade para criar um treinamento e conteúdos que deem suporte à área de customer, como e-books, webinars, blogposts, podcasts e vídeos.

Utilize ferramentas para facilitar o seu trabalho: Hoje em dia, existem serviços que podem facilitar o trabalho em diversos setores da sua empresa. Eles ajudam a automatizar os processos, trazem ganho de performance e tempo – o que inevitavelmente poupará uma boa quantia em dinheiro para o seu negócio.

*Heitor Facini. Analista de marketing da Superlógica.