Anderson ScardoelliSão Paulo 1/6/2020 – Na América Latina, a receita dos call centers deve chegar a US$ 276 milhões até o próximo ano.
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) está prevista para em vigor no país a partir de maio de 2021. Até lá, empresas de call center deverão encontrar uma maneira de se adaptar às mudanças que estão por vir.
Essas mudanças, no entanto, dizem respeito à forma de coletar, armazenar, e principalmente, utilizar e divulgar dados pessoais e demográficos de seus clientes.
A Lei é uma extensão adaptada à realidade brasileira da GDPR, Regulamento Geral de Proteção de Dados, vigente na Europa desde maio de 2018. Seu principal objetivo, portanto, é permitir que o consumidor escolha quais dados pessoais seus uma empresa pode ou não tomar conhecimento.
Impactos da LGPD no setor de call center
Segundo a LGPD, todos os dados que tornem possível a identificação de um indivíduo ,como nome, RG e CPF, por exemplo, bem como dados relacionados, só poderão ser utilizados pelas empresas com o consentimento do titular.
Empresas que trabalham diariamente com informações de milhares de clientes, como é o caso das empresas de call center, claramente serão as mais impactadas pelas mudanças propostas na nova lei, uma vez que esta impõe uma série de obrigações que terão impacto direto na operação de qualquer empresa que lide com informações pessoais.
Especialistas jurídicos afirmam que empresas de call center são empresas de gestão de relacionamentos, além de serem uma extensão da marca e um acelerador de lucratividade dos negócios.
Segundo esses especialistas, se essas empresas não possuírem o conhecimento e o tratamento adequado das informações de seus clientes, será impossível que a marca sobreviva ao competitivo mercado.
Entre os principais desafios a serem enfrentados pelas empresas de call center estão o Data Protection Officer, onde desde já essas empresas devem criar um Comitê de Segurança da Informação, com o objetivo de analisar a segurança e a legalidade dos procedimentos internos; a realização de levantamentos periódicos para identificar eventuais riscos e corrigi-los, com o objetivo de garantir que todas as operações estejam dentro das obrigações da LGPD; e a redução da exposição de riscos, fator de extrema importância pois trata-se de implementar uma nova cultura organizacional direcionada à proteção de dados para garantir a segurança dessas informações na base de dados das corporações.
Futuro da cultura do call center
Projeções mostram um futuro promissor e otimista para as empresas de call center. Segundo o Departamento de Trabalho dos Estados Unidos, os call centers deverão crescer 36% até 2026. Na América Latina, a receita dessa oferta de serviços deve chegar a US$ 276 milhões até o próximo ano.
Considerado um serviço essencial ao atendimento da população brasileira durante a pandemia do novo coronavírus (COVID-19), a tendência é que o setor cresça ainda mais. Só no Brasil, foram investidos R$144 milhões no setor por conta da pandemia.
Porém, com a chegada da Lei Geral de Proteção de Dados, a sobrevivência de empresas que não conseguirem se adaptar aos consumidores, principalmente os millennials, geração nascida entre 1981 e 1996,estão com os dias contados. De acordo com especialistas, essa geração corresponde a 30% da população latino-americana e, se um uma empresa faz parte de um negócio de atendimento ao cliente, a necessidade de se adaptar à essa geração torna-se ainda mais importante.
Uma pesquisa realizada pela consultoria Deloitte revelou que 54% dos latino-americanos acreditam que uma empresa é bem-sucedida quando prioriza a inovação. Só no Brasil, 65% dos jovens são a favor da inovação como referência de sucesso empresarial.
Torna-se, então, cada vez mais essencial que essas empresas adotem medidas estratégicas não só externamente, quanto internamente. Reuniões entre gestores e funcionários deverão ser feitas com o intuito de instruir, capacitar e treinar os gestores e operadores para que trabalhem de acordo com as novas normas estabelecidas pela LGPD , além de atender a nova era de consumidores de maneira autêntica, eficiente e entusiasmada.
Futuro dos call centers dependem de focar ações na experiência do consumidor
Para reduzir o impacto da nova lei e tentar se adaptar às sanções previstas para entrar em vigor em maio do ano que vem, as empresas, mais do que nunca, deverão focar suas ações na experiência do cliente.
Atualmente, muitas empresas, principalmente de médio e grande porte, já possuem um setor para lidar com os dados de seus clientes, visando atender de forma correta as novas exigências. Isso porque, quando acionado o call center, os clientes, com expectativas cada vez mais altas, desejam ver solucionado qualquer problema que possam vir a ter. Os clientes atuais não apenas desejam, mas exigem um bom atendimento que personalize a sua chamada. Não basta somente ser eficaz ao ponto de resolver um problema apresentado, ele deve se sentir valorizado.
Hoje, para trabalhar com clientes que uma empresa já possui relação, oferecer um produto ou serviço é algo simples. Porém, quando a LGPD entrar em vigor, para uma empresa contatar o cliente, será preciso, obrigatoriamente, receber sua permissão. Essa abordagem deverá ser trabalhada de forma delicada a fim de que os negócios e os bancos de dados não fiquem comprometidos e percam uma quantidade massiva de dados.
A princípio, a melhor forma para os call centers se adaptarem à LGPD é fortalecendo seus processos internos e disseminando boas práticas para reduzir os riscos apresentados. Além disso, é preciso entender quais são os dados pessoais coletados e escolher um fornecedor capaz e comprometido com as práticas corretas do mercado.
Empresas de call center precisarão adotar soluções que protejam os dados da empresa
A LGPD diz respeito à segurança de dados que circulam principalmente em meios digitais. E hoje em dia, muitas empresas de call center, até mesmo as de pequeno porte, já possuem dispositivos eletrônicos conectados à internet para desempenharem suas funções. Porém, a nova lei impõe que essas empresas cada vez mais aprimorem seus sistemas, com softwares modernos, eficientes e seguros.
Esse desafio, portanto, demandará investimentos para a estruturação dos dados por meio de ferramentas como Big Data e Analytics. As melhorias a serem realizadas pelas empresas que se relacionam com o cliente complementarão a atual política de segurança da informação de dados corporativos com a adequação de mecanismos seguros em cada etapa do ciclo de vida dos dados do cliente: coleta, armazenamento, processamento, difusão, acesso e eliminação.
Perante a Lei Geral de Proteção de Dados, os contact centers são considerados como “operadores” no exercício de cumprimento de um contrato de prestação de serviço de um interesse legítimo por parte do controlador em atendimento aos princípios de tratamento de dados particulares.
Como as empresas de call center lidam com quantidades significativas de dados pessoais diariamente, fica claro que os requisitos de segurança precisam estar no centro de seus processos.
De acordo com o Índice Global de Proteção de Dados 2020 da Dell, empresas administram hoje quase 40% a mais de dados (13,53 petabytes) do que em relação aos dois últimos anos, onde a média era de 9,70 PB.
Desse modo, será preciso que as empresas de contact center tomem algumas medidas. Entre elas: ajustes tecnológicos; melhorar a estrutura de armazenamento de seus dados e a forma de tratar os dados analiticamente; aperfeiçoar a estrutura de Compliance; refazer procedimentos de treinamento, dentre outras iniciativas.
DNK oferece as melhores soluções para call center
Alinhada às tendências do atendimento ao cliente, a DNK oferece soluções inteligentes e inovadoras para call centers e contact centers.
Para cumprir a missão de oferecer um atendimento de excelência e atender às expectativas dos clientes, a empresa conta com uma equipe especializada no desenvolvimento de produtos e serviços inteligentes de alta performance.
Tal excelência rendeu à empresa o título de “Melhor Solução de Autoatendimento (URA)” durante o XXI Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.
Todas as soluções oferecidas pela DNK são customizadas de acordo com a necessidade de cada cliente. Além disso, os dados dos clientes são armazenados com segurança na nuvem, de modo a proteger informações confidenciais e evitar riscos.
Para aprimorar cada vez mais seu serviço e melhor atender seus consumidores, a DNK realiza constantemente pesquisas de satisfação.
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