A utilização de chatbots vem crescendo no mercado de Serviços Compartilhados. De acordo com dados de uma pesquisa realizada pelo IEG (Instituto de Engenharia de Gestão), quase metade (47%) dos CSCs (Centros de Serviços Compartilhados) do país já usam essa tecnologia, principalmente nas áreas de RH (Recursos Humanos) e TI (Tecnologia da Informação), onde a adesão é de 57% e 38%, respectivamente.
Em seguida, vem as áreas de Contas a pagar (33%), Outros (33%), Suprimentos (32%), Cadastro (27%), Lançamento de NFs (24%), Contas a receber (22%), Contabilidade (21%), Fiscal (21%), Tesouraria (19%), Facilities (14%) e Jurídico (14%). A sondagem foi realizada por meio da MIA (Market Intelligence Application Shared Services), plataforma de dados sobre CSC da empresa.
Segundo a análise, um dos motivos pelos quais esses departamentos são os que contam com a maior presença de chatbot é a grande quantidade de informações e solicitações que são demandadas pelos clientes internos.
Em linhas gerais, chatbots são programas que simulam conversas humanas e podem ser usados em diversas plataformas de mensagens ou websites. As ferramentas podem ser simples, baseadas em regras pré-definidas, ou ainda mais complexas, com o apoio da IA (Inteligência Artificial) para interpretar e responder às solicitações do usuário.
Para se ter ideia, o mercado global de chatbot em 2022 foi estimado em US$ 5,1 bilhões (R$ 24,99 bilhões), conforme projeções do Grand View Research divulgadas pelo IEG. De acordo com a publicação, o setor tem boas perspectivas de crescimento nos próximos anos, sobretudo por conta dos chatbots que prestam atendimento aos clientes.
Aliás, o Brasil está entre os cinco países que mais utilizam a tecnologia, atrás somente dos Estados Unidos, Índia, Alemanha e Reino Unido, segundo um diagnóstico da Tidio, também divulgado pelo IEG. O levantamento foi realizado com 774 empreendedores de negócios on-line e 767 clientes de diversos continentes.
Para Lara Pessanha, sócia e responsável pela Área de Inteligência de Mercado do IEG, os resultados da pesquisa da MIA, que indicam que aproximadamente 50% dos CSCs brasileiros utilizam chatbot, mostram um cenário positivo, sinalizando que a utilização dessa ferramenta é uma tendência nos CSCs brasileiros.
“Essa crescente pode ser explicada, em grande parte, pela capacidade de redução de custos que os bots conseguem gerar”, avalia Pessanha.
Além disso, para a sócia do IEG, vale destacar que esses são apenas os ganhos diretos: “Também é preciso ter em mente o potencial ganho de capital humano proveniente dos colaboradores que desempenhavam a função do chatbot, podendo tanto agregar no desenvolvimento e aprimoramento dessa tecnologia quanto em outras áreas em que venham atuar”, articula.
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