No mundo das conversas corporativas, escutar é tão importante quanto falar

Para diversas empresas, o grande questionamento é: como ser presente no mundo conversacional? Nesse sentido, os chatbots têm se mostrado eficientes. Há quem diga, inclusive, que até 2020 85% das interações dos consumidores com as marcas serão realizadas por mecanismos automáticos, como é o caso dos chatbots.

 Mas como se posicionar para conquistar confiança e visibilidade, também sendo possível colher impressões sobre a empresa? Vale apenas ter a conversa que melhor encaixe ao público ou automatizar, no mundo conversacional, é mais do que isso?

 O mercado está aprendendo como operar em mais um paradigma e em novos canais de comunicação, com a vantagem de que nenhum canal existente – como e-mail e telefone – sai do jogo. Por outro lado, a automação de conversas também não se posiciona como uma pequena adaptação de um canal já existente.

 Ou seja, usar um chatbot não significa transformar a lista de e-mails enviados em uma conversa automatizada. Também não quer dizer que você pode insistir com o seu cliente sobre algo, o que só vai gerar insatisfação. Sabe por quê? A redação e o engajamento em plataformas conversacionais é diferente. Dependendo do problema a ser resolvido, é preciso analisar o sentimento por meio das respostas e, se for o caso, transbordar o atendimento para um profissional.

 Os chatbots, assim como outra interface de conversa, não são ferramentas para impedir os clientes de chegarem à equipe de atendimento ou simplesmente para reduzir custos. O que se quer é que eles ajudem na jornada do cliente. O chatbot cria mais autonomia para equipes e ajuda para que elas possam focar no que é mais importante para a organização. Assim, o sucesso do cliente entra em ação.

 O que eu repito, toda vez que estou falando sobre chatbots e o mundo conversacional, é que precisamos ter tempo de ler e escutar o que os consumidores estão dizendo. A melhoria do fluxo de conversa vem deste processo.

 Com esse intuito, é preciso ter atenção a alguns critérios para o desenvolvimento de chatbots, que podem ser resumidos em seis pilares: intenção (que problema se quer resolver?), redação (linguagem e respostas), integração (como integrar a outro sistema e evitar más experiências), persona (com quem vamos conversar?); métricas (objetivos e resultados); e canais (onde o cliente está?).

Estas perguntas podem guiar o processo de modelagem, mas não se esqueça de que o principal é começar, porque o aprendizado vem com o tempo e a prática. Ainda está inseguro? Uma dica é buscar, dentro da sua organização, clientes que estejam dispostos a testar as novas tecnologias e prover feedbacks. Assim, quanto mais você aprender, mais confiança terá para liberar novas tecnologias para outros clientes, sem esquecer de que conversar é, antes de tudo, escutar! 

Daniel Wildt. CTO na Zenvia, líder brasileira em mobilidade corporativa que viabiliza a comunicação entre empresas e consumidores por meio de chatbots.