O que fazer para garantir que tudo dê certo para o lojista na Black Friday

René Abe (*)
A Black Friday acontece na última sexta-feira de novembro (que este mês cairá no dia 25) e o volume de vendas nesse único dia pode equivaler ao faturamento de até dois meses de uma loja virtual. Uma operação tão grandiosa só pode ser feita com trabalho em equipe muito coeso envolvendo fornecedores de tecnologia, de pagamentos e logística junto às equipes de marketing, operações e atendimentos. Todos têm que estar alinhados e, principalmente: a tecnologia do fornecedor da loja virtual tem que estar de acordo com as expectativas do lojista.
Uma boa dica é falar com seu fornecedor e questioná-lo de como ele se preparou para essa data. Exija dele a mesma qualidade que você quer fornecer a seus clientes. No caso de empresas de menor porte, monte um plano B: fique de olho nas vendas iniciadas e não concluídas. Se for preciso, coloque sua equipe para ligar para esse cliente individualmente para auxiliá-lo no processo ou perguntar o motivo de sua desistência. Lembre-se que na internet é muito fácil ir de uma loja para outra em apenas um clique.
Outra prioridade tem que ser o mobile. Hoje em dia todos têm um smartphone e, cada vez mais, as pessoas estão realizando compras pelos dispositivos móveis. É uma obrigação do seu site trabalhar bem no mobile, sem adaptações e gambiarras, ele precisa ser naturalmente responsivo.
Os aspectos técnicos são essenciais para sustentar a operação na Black Friday e existe orientação que vale para a data, mas também deve ser lembrada diariamente por varejistas de todos os setores. Acima de tudo, seja ético e pense a longo prazo. Trabalhe com seus fornecedores itens de boa qualidade e a preços decentes. Pense em um desconto como uma moeda de troca de volume.
O cliente não é bobo. Nem pense em tentar “vender pela metade do dobro do preço” ou usar a data apenas para disseminar mercadorias encalhadas ou de segunda linha. O consumidor sabe ou vai ficar sabendo que você fez isso com ele.
Releve pequenos problemas de cálculo de desconto ou de frete. Entregue o que seu cliente quer e deixe estes poucos reais para lá. Esse consumidor vai voltar se você tratá-lo bem. O número de internautas que compram é finito. Se ele não ficar satisfeito com você, ele vai embora comprar em outro lugar. A recorrência do comprador é muito mais valiosa do que perder R$ 1 ou R$ 2 por problema de cálculo de frete.
Outro fator importante é o marketing: comece a investir em uma régua de impacto aos consumidores não apenas do dia da Black Friday. Use as redes sociais, o e-mail e seu próprio site para construir essa linha de atenção dos consumidores uma ou duas semanas antes. Um “esquenta de ofertas” ou sorteio nas redes sociais alguns dias antes da Black Friday para dar o gostinho de promoção ao cliente podem ser boas ideias.
Você tem que engajar seus clientes para que quando eles ouçam as palavras Black Friday, seja a sua marca que lhes venham à cabeça.
E, por último, mas não menos importante, a entrega. Depois que a loucura desse dia passar, com bilhões de pedidos esperando para serem entregues, você precisa cumprir com seu compromisso. Nesse ponto, se você não reservou um acordo especial com seu parceiro de logística, talvez seja interessante adicionar um ou dois dias a mais para entrega de seus produtos comprados na Black Friday para garantir que o cliente não fique frustrado com um eventual atraso.
Lembre-se: trate seu cliente como você gostaria de ser tratado. Muito sucesso em suas vendas!
(*) CEO da Rakuten Brasil, uma das maiores empresas de internet services do mundo e que no Brasil fornece plataformas para o e-commerce conectadas com o ecossistema da Rakuten.