Muitas das tendências e previsões em todas as áreas do ano passado foram interrompidas quando, com a pandemia, ‘imprevisibilidade’ acabou por ser a tendência mais comum. Com os lockdowns e outras medidas de isolamento social, vários serviços, incluindo comércio e atividades culturais tiveram que migrar para o universo on-line. Segundo uma pesquisa do Centro Brasileiro de Informações sobre Redes realizada no ano passado, 66% dos usuários de internet afirmam fazer compras de produtos ou serviços on-line, proporção que era de 44% para a mesma população em 2018.
Olhando para trás, analisando como as empresas e clientes adotaram novos comportamentos e expectativas em 2020, é possível prever as tendências de atendimento ao cliente para o futuro. De acordo com Anand Venkatraman, VP de Parcerias Globais da Freshworks, espera-se que este crescimento continue, e, para que as empresas estejam preparadas para atender os consumidores de qualquer lugar, elas devem se preparar com as tecnologias adequadas. Segundo ele, há oito tendências no atendimento ao cliente que vieram para ficar:
1. Chat (Bate-papo) para atendimento ao cliente se tornarão indispensáveis
As pandemias aumentaram a carga de trabalho do atendimento ao cliente on-line, já que muitas lojas e serviços foram fechados devido aos lockdowns. Uma solução fácil e eficaz para aumentar a velocidade e facilitar o atendimento ao cliente é a implantação de chatbots voltados ao cliente. Entre todos os recursos de chatbot disponíveis, as soluções desenvolvidas por Inteligência Artificial e Aprendizagem de Máquina podem oferecer experiências intuitivas e direcionadas à intenção do cliente.
2. O atendimento ao cliente que prioriza o celular ganhará mais popularidade
A pandemia forçou as pessoas a ficarem em casa por um longo período. Como resultado, os clientes aumentaram o tempo de tela, especialmente em telefones celulares. Para os clientes, obter assistência em trânsito por meio de seus canais de comunicação preferidos, como WhatsApp ou Facebook Messenger, ou usar o autoatendimento é a experiência de serviço mais ideal. O primeiro passo para melhorar a mobilidade é construir sites e portais de autoatendimento compatíveis com dispositivos móveis.
3. O atendimento proativo ao cliente via chat reinará supremo
A capacidade de antecipar ou prever problemas do cliente e oferecer soluções com antecedência nunca ficará fora de moda. Na verdade, quando entregue por meio de chat e mensagens ao vivo, o atendimento proativo ao cliente reinará supremo. É importante aproveitar bate-papos ao vivo e canais de mensagens para compartilhar atualizações de forma proativa e prever a frustração do usuário e configurar gatilhos de pop-up de bate-papo estudando o comportamento dos clientes.
4. O futuro do atendimento ao cliente é híbrido
Trabalhar remotamente ou em casa era uma tendência que ninguém poderia ter previsto no início de 2020. A maioria das empresas conseguiu fazer a transição para um modelo de trabalho remoto. No entanto, os funcionários estão começando a sentir falta de interações face a face e do ambiente de escritório. Ter um sistema que acomode modelos de trabalho remotos ou híbridos é o caminho a seguir. Para tanto as empresas devem investir em tecnologia pronta para uso remoto, garantindo que toda a sua plataforma de tecnologia, incluindo software de atendimento ao cliente, esteja pronta para controle remoto.
5. O bem-estar do agente ganhará mais importância do que nunca
Funcionários felizes geram clientes felizes. Especialmente em um campo de alto estresse como o atendimento ao cliente, manter mente e corpo sãos é fundamental para criar boas experiências para o cliente. Com a pandemia, os agentes enfrentaram o impacto da mudança repentina para trabalhar em casa e o aumento nas consultas dos clientes. Para garantir que a moral do agente e a produtividade aumentem, as empresas precisam tomar medidas para aumentar o bem-estar do agente, como coletar feedback dos funcionários para sentir seu pulso e gerenciar os horários dos turnos de forma eficaz, garantindo que os agentes não se esgotem.
6. A empatia será um fator-chave em todas as decisões de negócios
O ano passado levou pessoas e empresas a estender a mão aos mais necessitados. Ao longo de 2020, as empresas tiveram que manter a empatia na vanguarda, desde a diretoria até o chão de fábrica. Para incorporar empatia na tomada de decisões e processos organizacionais, as empresas devem construir um modelo de negócios integrado que se concentre em adicionar um elemento humano (empatia) em todos os processos de negócios e interações com o cliente.
7. As organizações aproveitarão a IA voltada para o agente para ajudar os agentes.
Sem nenhuma garantia de que os volumes de tíquetes vão cair, os agentes de atendimento ao cliente terão dificuldades para fazer a entrega se não tiverem alguma assistência ou uma parte da carga de trabalho diminuída. Para evitar o esgotamento do agente, é importante que os líderes de atendimento ao cliente invistam em IA, chatbots e automação. A poderosa combinação de IA e automação de processos robóticos permitirá que as empresas automatizem fluxos de trabalho de produtos cruzados complexos, além dos simples. Tirar as perguntas e tarefas repetitivas da equipe de atendimento ao cliente ajudará muito a facilitar a atuação do agente.
8. O atendimento ao cliente terá um papel maior na conversão de oportunidades de vendas.
As conversas de atendimento ao cliente estão cada vez mais se revelando oportunidades de vendas. Para os clientes, interagir com as equipes que lidam com eles antes de tomar uma decisão de compra elimina as inibições e minimiza a incerteza. Como os agentes de atendimento ao cliente interagem com os clientes dia após dia, eles têm um entendimento completo dos problemas dos clientes e podem sugerir as soluções certas na hora certa. Portanto, é importante compartilhar recursos de capacitação de vendas com os agentes de atendimento ao cliente e construir um bot de assistência que contenha fluxos de venda.
“Embora essas oito tendências sejam previstas a partir de pesquisas completas, o atendimento ao consumidor está em constante evolução. Na Freshworks, nosso objetivo é estar sempre no topo para oferecer as melhores soluções para nossos clientes”, conclui Anand Venkatraman.