A junção de inteligência artificial e atendimento robotizado promove respostas mais rápidas para 71% dos clientes. É o que aponta o relatório CX Trends 2024 da Zendesk, empresa dinamarquesa de software. A pesquisa com foco em customer experience (CX), ou experiência do consumidor na tradução literal, foi realizada em 20 países.
Outro dado apresentado pelo relatório é que 57% dos líderes de CX das empresas acreditam que a inteligência artificial generativa influenciará fortemente o suporte aos clientes por meio de chats nos próximos dois anos.
Luiz Madeira, CEO da GWCloud Company, empresa provedora de serviços em nuvem, explica que o atendimento robotizado acontece quando as empresas utilizam robôs e outros recursos de automação como ponto de contato com os clientes para solucionar dúvidas e problemas.
Para Madeira, a robotização no atendimento possibilita agilidade e eficiência na resposta dos clientes, independente do dia ou horário do contato realizado com a empresa, e pode ser percebido pelo uso de chatbots, assistentes virtuais, softwares de autoatendimento e Unidade de Resposta Audível (URAs) pelas empresas.
O especialista acredita que o uso combinado destas tecnologias ajuda a criar uma experiência de atendimento mais rica e satisfatória, o que pode aumentar a fidelização dos clientes pela marca.
Potencializando a omnicanalidade
Madeira ressalta que o atendimento robotizado desempenha um papel crucial ao garantir uma experiência de atendimento consistente e integrada em todos os canais.
O empresário defende que, no âmbito da omnicanalidade, o atendimento robotizado desempenha um papel crucial ao garantir uma experiência de atendimento consistente e integrada em todos os canais.
O especialista cita que, por exemplo, o cliente pode iniciar uma conversa em um canal, como um chat no site da empresa, e continuar essa mesma conversa em outro canal, como as redes sociais ou um aplicativo de mensagens, sem perder o contexto.
“Os robôs de atendimento podem ser integrados a diversos canais de comunicação, proporcionando uma transição suave entre eles e garantindo que o cliente receba o mesmo nível de serviço independentemente do ponto de contato escolhido”, explica o especialista.
Segundo a pesquisa Omnicanalidade no Brasil, feita pela Bornlogic e Opinion Box, para 90% dos entrevistados, as empresas devem ter uma estratégia de atendimento ao cliente integrada em todos os canais de atendimento.
O mesmo estudo mostra que 59% dos participantes acreditam que a personalização de compras, promovidas pela inteligência artificial, podem melhorar a experiência do consumidor.
De acordo com Madeira, a capacidade de coletar e analisar grandes volumes de dados em tempo real permite que os sistemas de atendimento robotizado identifiquem padrões e otimizem a experiência do cliente de maneira proativa, o que oferece insights valiosos para as empresas sobre as preferências e comportamentos dos seus clientes.
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