Pesquisa revela canais preferidos para negociação de dívidas

Uma pesquisa realizada pela MFM Tecnologia em parceria com o Instituto Locomotiva, que apresenta um raio-x dos brasileiros em situação de inadimplência em 2022, mostra que tanto o uso de e-mails quanto o WhatsApp continuam sendo os canais preferidos para negociação de dívidas. Segundo o levantamento, houve uma queda no favoritismo destes canais, embora ainda liderem a preferência.

Em 2022, 23% dos entrevistados afirmam que preferem ser abordados para negociação de suas dívidas por e-mail. Em 2021 esse percentual era de 38%. Já o WhatsApp, caiu dos mesmos 38% em 2021 para 20% este ano. Apesar da queda, o aplicativo de mensagens se mantém em segunda melhor opção, de acordo com a pesquisa, e se torna a principal opção quando o assunto é reclamação: 17% dos entrevistados apontam o WhatsApp como principal canal pelo qual gostariam de utilizar para reclamar de problemas com uma compra. 

“O estudo mostrou que a maioria dos brasileiros inadimplentes se sente desrespeitada nos processos de cobrança. Isso acaba afetando a relação de longo prazo entre os consumidores e empresas. Por isso, é importante que as empresas invistam nos melhores canais para a negociação de dívidas”, afirma Renato Meirelles, presidente do Instituto Locomotiva.

Aplicativos próprios das empresas, atendimento presencial em lojas e ligações telefônicas aparecem na sequência como preferência do consumidor endividado, com ligeiro crescimento. “Esses números mostram que as empresas de cobrança podem investir na melhoria de atendimento nestes canais, uma vez que o consumidor tem preferências claras, o que facilita o processo de negociação”, destaca Luiz Sakuda, diretor de Inovação e Marketing da MFM Tecnologia.

O Pix lidera com folga a preferência por pagamento de dívidas. Ao todo, 28% dos entrevistados preferem pagar dívidas utilizando a transferência instantânea. Parcelamento em cartão de crédito e boletos aparecem em seguida com 25% e 23% respectivamente. O consumidor também prefere negociar suas dívidas diretamente com as empresas. Dois a cada três endividados preferem pagar seus débitos diretamente para as empresas que possuem dívidas.

E os juros fazem diferença na negociação. Para 31% dos entrevistados juros menores no parcelamento seria determinante para a negociação de dívidas. Um bom desconto para pagamento à vista é citado por 27% das pessoas como facilitador para uma negociação assertiva. 

O objetivo do levantamento é entender o fenômeno da inadimplência sob a ótica dos brasileiros no contexto do pós-pandemia A pesquisa foi realizada entre os dias 19 e 28 de setembro deste ano em todo o território nacional. Foram entrevistadas 1.020 pessoas, entre homens e mulheres maiores de 18 anos. 

A MFM é uma empresa de tecnologia que desenvolve soluções personalizadas para a operação e a gestão de processos de cobrança e de recuperação de crédito. Locomotiva é um instituto de pesquisa que trabalha para transformar dados em conhecimento e estratégia. Seus levantamentos mostram não apenas o retrato de um período, mas também trazem investigação de tendências e oportunidades de futuro.