SLA e marketing de resultados – em 5 tópicos

Como é possível saber se o lead está qualificado o bastante para ser encaminhado para uma abordagem mais específica? Além disso, como é possível mensurar se o time de vendas está se esforçando o suficiente para não perder as oportunidades que recebe?
Isso pode ser resumido pelo Service Level Agreement ou SLA, termo que se refere a possível acordo entre um ou mais departamentos para definir em que momento um lead qualificado pelo marketing deve ser aceito e interpretado como oportunidade. A criação de um SLA é de extrema importância para maior efetividade das áreas de vendas e marketing.
A pergunta que precisamos fazer é: como criar um SLA que seja executado com eficácia e foco no marketing de resultados? Acompanhe cinco dicas que auxiliarão nesse processo:
1. Times Alinhados
Os gestores do Marketing e da área de vendas devem priorizar o alinhamento dos papéis, processos, responsabilidades, metas e definição da prestação de contas das áreas. Com isso, o processo de desenvolvimento de vendas será ajustado.
2. Definição de personas
É muito comum ver a área de vendas criticando os leads que o marketing encaminha e, por sua vez, o marketing também costuma se queixar que a área comercial não dá atenção suficiente para os leads gerados. Isso costuma ocorrer porque os setores possuem personas diferentes como foco. Com isso, os erros passam a surgir e a rivalidade entre as áreas aumenta ainda mais. A definição do cliente ideal é um passo essencial para quantificar a quantidade e qualidade dos leads gerados.
3. Definição de metas
A partir do momento em que as metas são definidas, é importante atentar-se aos processos internos e conhecer bem os membros da equipe. Também é importante criar metas reais e plausíveis. É interessante definir o SLA de acordo com a fase do funil de vendas. As equipes podem, por exemplo, determinar a quantidade de leads que o time de marketing deve entregar semanalmente e qual o número de contatos ideal para a equipe de vendas tratar nesse mesmo período. Com isso, será possível perceber possíveis gargalos com a estratégia adotada e traçar planos para ajustar o melhor caminho.
4. Responsabilidade do lead
O lead gerado fica sob a responsabilidade do marketing nas fases de nutrição e qualificação, por exemplo. Geralmente, quando o lead é encaminhado para o time de vendas já está em um nível mais maduro. Com isso, o lead deixa de ser de marketing e entra no funil de vendas.
5. Processo do SLA
Determinar período de tempo para medir o retorno e efetividade do SLA é de extrema importância. Com isso, os processos e metas estabelecidas passarão por revisão mais aprofundada. O tempo ideal para alinhar o processo varia de acordo com o ciclo de venda de cada empresa. Por esse motivo, o ideal é que seja realizado dentro de prazo que traga valor para as tomadas de decisão. Nunca esqueça: o SLA é essencial para definir as regras do jogo entre as áreas de marketing e vendas que costumam ter objetivos finais em comum. Esse costuma ser o passo inicial para uma integração positiva e estratégica entre os departamentos e o sucesso no resultado das vendas.
(*) Daniella Lico D’Andrea: Gerente de marketing da eWave do Brasil.