O ano de 2020 foi marcado pelas transformações ocasionadas pelo surto global do coronavírus (COVID-19). Para dar continuidade aos negócios e adequar-se aos novos hábitos de consumo, empresas migraram para o digital e viram-se obrigadas a otimizar as áreas de atendimento ao cliente. Apesar das adaptações no atendimento, o foco na experiência do consumidor (Customer Experience ou CX, em Inglês) é tendência e mostra-se cada vez mais crucial para os negócios.
Atendimento ao cliente: empresas que investem em tecnologias focadas em CX destacam-se da concorrência
De acordo com o “Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente 2021”, o foco em CX mostra-se cada vez mais essencial para garantir o sucesso do atendimento ao cliente. O relatório concluiu que as empresas mais bem-sucedidas são aquelas que investem em novas tecnologias capazes de aprimorar e agilizar o tempo de atendimento.
Os dados concluídos pela pesquisa mostraram-se ainda mais relevantes na América Latina, que apresentou um aumento de 44% nos chamados por suporte desde o início da pandemia. Vale ressaltar que este aumento corresponde a um valor acima de qualquer outra região global.
Consumidores e empresas consideram CX mais importante agora do que em 2019, segundo pesquisa
Segundo a pesquisa, 84% dos entrevistados nos quais pertencem ao grupo de tomadores de decisão de tecnologia na América Latina afirmaram que o coronavírus acelerou a adoção de tecnologias nas empresas. Entre os motivos para tal aceleração estão: agilizar a operação (94%), oferecer múltiplos canais de atendimento ao cliente (94%) e gerenciar operações data-driven (93%).
Tratando-se do Brasil, 76% dos consumidores alegaram se importar mais com a CX agora do que em 2019, enquanto 88% das empresas também concordaram que priorizar as necessidades do consumidor tornou-se ainda mais importante – números bem acima da média global (50% e 63%, respectivamente).
Fica evidente, assim, a importância de as empresas investirem em tecnologias e soluções omnichannel para oferecer um atendimento satisfatório para o consumidor durante toda a jornada de compra e pós-compra.
Diretrizes para empresas possam garantir uma CX excepcional no atendimento ao cliente
Com a experiência do consumidor como prioridade, implementar estratégias corretas faz-se fundamental para satisfazê-los e garantir a excelência tanto no atendimento quanto nos negócios. O estudo indicou diretrizes para auxiliar empresas diante deste “novo normal”, focado em CX.
“Garantir a melhor experiência no atendimento ao cliente é o grande objetivo das estratégias de CX,” diz Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK, empresa líder em soluções de atendimento ao cliente. Gentile diz ainda que “o uso de uma plataforma integrada omnichannel, como a oferecida pela DNK, fortalece a relação das empresas com os clientes, pois conecta todos os canais de atendimento como voz, chat, web, redes sociais e WhatsApp em um só local, favorecendo a gestão completa da jornada do cliente”.
1. Mantenha-se à frente da curva digital
Segundo o relatório, empresas estão implementando novas tecnologias cada vez mais rápido. A regra é: adaptar-se ou ficar para trás. 9 em cada 10 empresas latino-americanas entrevistadas afirmaram que a pandemia acelerou o processo de transformação digital e o investimento em novas tecnologias. Destas, 70% relataram que a adoção de novas soluções tecnológicas dobrou em relação à mesma consulta realizada em 2020. Além disso, o relatório concluiu que conforme as organizações investem no consumidor, elas priorizam um serviço omnichannel fluido e integrado, segurança, agilidade, ferramentas de colaboração e o local do trabalho digital.
2. Faça parte de um mundo mais interativo
Conforme os consumidores adotam novos hábitos comportamentais, a crescente popularidade dos mensageiros amplia as oportunidades de experiências mais dinâmicas de relacionamento. 84% dos brasileiros experimentaram novos canais para contatar empresas em 2020, segundo conclui o estudo. Destes, 46% contataram suporte via mensageiros como WhatsApp e Facebook Messenger. A adoção de canais digitais passou a ser fundamental no atendimento ao cliente e cresceu significativamente durante a pandemia, especialmente para atendimentos via mídias sociais (+151%), Chat (+133%) e WhatsApp (+118%).
“O atendimento ao cliente deve ser integrado com as principais plataformas digitais para oferecer uma jornada do cliente de impacto,” diz Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK, ganhadora do prêmio Consumidor Moderno de “Melhor Solução de Autoatendimento” e do Prêmio Cliente SA na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”.
3. Atente-se ao poder da experiência interna
Com equipes cada vez mais distribuídas por conta do trabalho remoto (teletrabalho ou home office), faz-se necessário que lideranças repensem como melhor trabalhar com cada equipe. É imprescindível oferecer suporte e ferramentas para auxiliar os agentes durante o novo modelo de trabalho.
4. Treine equipes e otimize o tempo das operações
Empresas devem atentar-se quanto aos treinamentos de equipe constantes, de modo que os agentes consigam operar as ferramentas corretamente e, consequentemente, otimizar o tempo das operações, agilizar e personalizar o atendimento ao cliente. Na América Latina, os entrevistados citaram como o maior desafio em 2020 a capacidade de adaptação rápida às necessidades em evolução dos clientes.
5. Facilite para os clientes com foco em CX
O relatório também concluiu que o maior acesso aos canais digitais pressiona empresas a estarem presente digitalmente nestes meios. À medida que a experiência do cliente assume papel central, as expectativas são crescentes. 82% dos brasileiros entrevistados afirmam que gastariam mais com uma empresa pelo fato dela focar em CX, especialmente se isso significar uma experiência online rápida e simplificada. Do mesmo modo que uma boa experiência gera fidelidade, para a maioria dos brasileiros basta uma única experiência ruim (74%) ou mais de uma (83%) para deixarem a marca – número que permanece consistente ano a ano.