Canais digitais avançam, mas voz permanece relevante

Mesmo com o avanço dos canais digitais, o telefone continua presente na relação entre consumidores e empresas. É isso que afirma o Consumer Voice Report 2025, da ServiceNow, realizado com mil adultos brasileiros, que aponta que 84% dos entrevistados preferem uma ligação com atendimento humano entre as modalidades analisadas pela pesquisa.

O crescimento do atendimento por mensagens ocorre paralelamente a esse cenário. Levantamento do Mobile Time Latinoamérica e da Blend/HSR, realizado com 5.059 pessoas em cinco países, aponta que 74% dos brasileiros entrevistados já utilizaram o WhatsApp para conversar com marcas ou empresas. Os resultados indicam que voz e mensagens continuam fazendo parte de um ambiente de atendimento cada vez mais distribuído entre diferentes canais.

Essa combinação traz desafios para empresas que concentram diferentes tipos de solicitações. No caso de provedores de internet, uma mesma estrutura pode receber contatos relacionados a suporte técnico, cobrança aos clientes inadimplentes, contratação, alteração de serviços e outras demandas dos assinantes, o que exige organização dos fluxos e acompanhamento dos canais utilizados.

Para Sandro Wegner, CEO da Native, a expansão dos meios digitais não necessariamente elimina a função do atendimento por voz. "Os canais digitais avançaram, mas a voz continua cumprindo um papel importante em diferentes situações de atendimento. O desafio está em organizar esses pontos de contato para que a operação consiga entender a demanda e direcioná-la adequadamente", afirma.

Além do contato com o consumidor, as ligações também produzem informações que podem auxiliar na avaliação da operação. Indicadores como volume de chamadas, tempo de espera, abandono de filas, horários de maior procura e transferências entre setores permitem identificar mudanças na demanda e pontos que podem exigir ajustes na estrutura de atendimento.

"Para os provedores, esse acompanhamento pode ganhar importância em situações de aumento repentino do volume de contatos. Falhas ou indisponibilidades que atingem vários assinantes simultaneamente, por exemplo, podem fazer com que diferentes clientes procurem os canais de suporte pelo mesmo motivo em um intervalo reduzido de tempo", acentua Wegner.

Nesse tipo de cenário, recursos de automação podem ser utilizados para organizar determinadas etapas do atendimento e fornecer informações sobre ocorrências já identificadas. A distribuição das chamadas entre equipes e o direcionamento de demandas também podem contribuir para que situações que exigem análise individual sejam separadas de solicitações recorrentes.

"A inteligência artificial adiciona outra possibilidade ao atendimento por voz. Agentes virtuais de voz podem ser empregados em determinadas interações automatizadas, enquanto atendimentos que dependem de negociação, análise específica ou intervenção humana permanecem direcionados às equipes responsáveis", comenta.

Segundo o executivo, a adoção dessas tecnologias precisa considerar o papel de cada canal na jornada do consumidor. "Automatizar uma interação não significa necessariamente substituir o atendimento humano. Existem demandas que podem seguir fluxos automatizados e outras que exigem participação da equipe. Identificar essa diferença é parte da organização da operação", explica.

O avanço dos canais digitais, portanto, não significa necessariamente o desaparecimento da voz no relacionamento entre empresas e consumidores. Em operações que reúnem diferentes tipos de demandas, o desafio passa pela combinação de canais, pelo acompanhamento dos dados gerados em cada interação e pela definição de quais situações podem ser automatizadas ou precisam de atendimento humano.