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Experiência do cliente pode aumentar as vendas do varejo

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O comércio eletrônico tem feito parte da vida do consumidor nos últimos tempos. Segundo levantamento da Ebit Nielsen, em 2021 o número de compradores digitais globais foi de 2,14 bilhões. Em julho de 2022, a população mundial era de mais de 7,9 bilhões de pessoas. Isso significa que pelo menos 27% da população mundial compra online para atender às suas necessidades. No Brasil, também de acordo com a Nielsen, o setor faturou mais de R$ 182 bilhões.

Em comparação, a performance nacional do mercado de varejo tem se recuperado lentamente dos anos mais problemáticos da pandemia. Conforme o levantamento mais recente realizado pela HiPartners, em parceria com a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), apesar da presença do consumidor estar abaixo daquela de 2019 (pré-pandemia), o fluxo de visitação às lojas físicas aumentou 11% em dezembro de 2022, na comparação com ano anterior. Por outro lado, o faturamento das lojas de rua teve uma alta de 25%, o que aumentou o ticket médio dos compradores.

Com a facilidade e oferta das compras online, cabe aos estabelecimentos físicos inovarem para bater suas metas e continuar fidelizando clientes, e uma das estratégias utilizadas por elas têm sido as vendas consultivas. Esse tipo de venda consiste no atendimento personalizado de vendedores que, além de comerciantes, se tornam orientadores e consultores dos clientes.

Para o economista e gerente de vendas Marco Castro, é preciso que os comerciantes façam uma análise do mercado atual, onde será possível perceber que profissionais que orientam seus clientes, ao invés de simplesmente fazê-lo comprar, podem ter um aumento significativo nos resultados.  “O profissional de vendas precisa orientar o cliente e negociar com inteligência, explicar com clareza a utilização do produto que está vendendo e mostrar os benefícios que poderá oferecer”, explica.

Experiência do cliente

A experiência do cliente, também conhecida como Customer Experience, tem sido amplamente discutida por diferentes empresas dos mais variados segmentos. Um diferencial das lojas físicas é, justamente, o contato humano. Porém, não é incomum encontrar vendedores despreparados quanto ao produto que comercializam ou que são inexperientes no atendimento. De acordo com um levantamento elaborado pela Zendesk, para 84% dos entrevistados o atendimento ao cliente representa um dos principais aspectos na decisão de compra.

Em uma loja, o vendedor bem treinado permite que o cliente tire dúvidas, toque no produto e saia de lá entendendo tudo sobre o item que comprou, criando uma relação comercial diferenciada, propensa à fidelização. “Esse tipo de experiência faz com que o cliente não só seja mais propenso a fechar a compra, mas também crie empatia com a loja, com o vendedor e saia do local com uma excelente impressão, inclusive propagando para outras pessoas”, afirma o economista.

Isso não significa que o vendedor não deve se preocupar em bater metas. Porém, quando o foco maior é atender ao cliente, superar suas expectativas e se responsabilizar por aquela negociação de forma clara e objetiva, do começo ao fim, os resultados tendem a ser superiores. Mesmo assim, poucas empresas se preocupam com isso, haja vista a última pesquisa realizada pela Invesp, que mostrou que 44% das empresas focam na aquisição de clientes, e apenas 18% investem em retenção.

“O comércio online tem aumentado suas vendas de forma avassaladora. Mas também é fato que as lojas físicas sabem onde estão errando e, com simples mudanças, esses números podem ser transformados para melhor”, recomenda Marco Castro.

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