Cassio PolitiAtendimento automatizado não é mais coisa de ficção científica. A inteligência artificial já é popularmente usada para responder a dúvidas e a solicitações nas redes sociais, concluir vendas online e, inclusive, foi testada como jornalista voluntária para o periódico The Guardian.
Isso tudo enche o futuro de expectativas, possibilidades e, até mesmo, temores. Há quem ainda acredite que a tecnologia vai substituir a mão de obra humana e, quem sabe, escravizar a civilização como narram os mais pessimistas roteiros de cinema.
Marcel Rosa e André Calvente, da Alana (empresa especializada em inteligência artificial), acreditam que esse futuro é tão improvável que está a algumas gerações de distância das aplicações atuais desse tipo de tecnologia. Não há nem sequer espaço, atualmente, para ela aposentar os profissionais de redação criativa e da comunicação em geral:
“Acredito que estamos muito longe desse cenário. A inteligência artificial faz textos hoje, mas ela precisa de outros exemplos de base para que isso seja feito. Ela não cria nada do zero, mas deriva por meio de outras fontes”, explica Marcel Rosa. André Calvente complementa que “para ter um conteúdo honesto, original, ainda tem muito chão pela frente”.
Qualquer ação que tomamos na internet é um dado em potencial. O tempo durante o qual observamos uma postagem, o tipo de notícias que acompanhamos e as compras que fazemos ou só namoramos no carrinho virtual: isso tudo vira insight que, em soluções de inteligência artificial, como a Alana, se converte em padrões que favorecem uma decisão automatizada que seja assertiva e rápida.
A tecnologia tem avançado tanto, e tão rápido, que muitas vezes não sabemos se estamos interagindo com um atendimento automatizado ou com atendentes reais. É possível programar a sua inteligência artificial com pitadas de humor, permiti-la que vasculhe os labirintos digitais à procura de gifs que humanizem uma resposta nas redes sociais e tem a capacidade de reiniciar o roteador de um cliente insatisfeito com o seu serviço de internet, para que a instabilidade do sinal seja prontamente resolvida.
Mas, voltando à área de comunicação, falta algo que a tecnologia não consegue converter em dados para alimentar a inteligência artificial: discernimento. Algo que, de carona nessa qualidade tão humana, dá para citar a empatia, a capacidade cognitiva — o feeling mesmo do profissional ao redigir um conteúdo opinativo, apurar fatos e redigir uma pauta, entre outras atividades do setor.
Neste momento, a inteligência artificial tem grande valor na humanização do trabalho dos redatores, deixando para a tecnologia as tarefas mecânicas e repetitivas que podem ser automatizadas. Mas ainda não é hora de ela assumir cargos e posições estratégicas que exigem aquilo que nos torna mais humanos.
O conteúdo deste post, aliás, foi tema da edição #261 do Podcast-se, que você ouve abaixo.
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